Операция «Почта России». Тестируем работу нового отделения в Академическом

В начале февраля в Академическом открылась «Почта будущего» — это отделение нового формата площадью в 100 квадратных метров с центром приёма и выдачи посылок и клиентской зоной с пятью окнами. На открытии почты были практически все региональные СМИ и губернатор — Евгений Куйвашев торжественно перерезал ленточку.

Редакция akademekb.ru решила прийти в отделение в пору зимних праздников, чтобы протестировать работу почты и проверить, а стало ли лучше. Сравнивать было с чем — жители района, которые прежде обслуживались в отделении на ул. Анатолия Мехренцева, 46, отчаянно критиковали учреждение за длинные очереди и неласковый сервис.

Расскажем от первого лица, как обстояло дело с отправлением посылок накануне 8 марта и после праздников в отделении на пр. Академика Сахарова, 78.

5 марта

19:38

Эксперимент по отправке посылки почти провалился на старте: до закрытия почты 22 минуты. Решаю испытать судьбу и направляюсь к входной группе.

В рюкзаке — игрушка для подруги с Поволжья и ноль рублей наличными — в отделениях будущего негоже расплачиваться бумагой.

19:40

Я внутри. Веду себя максимально естественно: в панике озираюсь по сторонам и пытаюсь понять, что происходит. Последнюю посылку я отправляла в 2010 году, и, кажется, она не дошла. Так что я сильно выделяюсь на фоне спокойно стоящих рядом соседей по району.

Электронной очереди в «почте будущего» нет. Настоящая — есть. К специалисту в одном окне всего семь человек. Во второй очереди три. Все стоят с достоинством, понимая, куда их приведёт эта очередь. Я не понимаю, поэтому направляюсь к свободному специалисту за одной из стоек:

— Скажите, пожалуйста, где я могу отправить посылку?

Девушка смотрит на меня полторы секунды и отвечает:

— Я не знаю, мы — банк. Спросите в других окнах.

19:45

Понимая, что «Почта банк» мне уже не поможет, направляюсь к концу одной из очередей. Мне подсказывают — стою в правильном направлении. Продолжаю ждать и вновь пришедшим объявляю: «Да, я последняя».

ВЫБРАНА

ВЫБРАНА

19:50

Очередь быстро уменьшается, потому что один поток одновременно обслуживают два специалиста. Женщины работают и на приём, и на выдачу посылок. С одной из посетительниц у сотрудницы завязывается продолжительный разговор: выясняют, имеют ли право отдать посылку для несовершеннолетнего адресата его маме. В конце выясняется, что так можно.

19:52 

В новом отделении чисто и тихо. Рядом почтовый супермаркет с открытками и канцелярскими товарами, но вечером не работает. В зоне для самостоятельного сбора посылки коробок уже нет, так что упаковать игрушку заранее у меня не получается.

19:58 

До конца рабочего дня две минуты, страсти накаляются: не видя посетителей, сотрудники почты громко спрашивают: «Кто-нибудь есть ещё?». Кто-нибудь — это я, так что очередь доходит и до меня.

Все манипуляции занимают у нас со специалистом ровно 2 минуты: я протягиваю игрушку, мне в ответ — пакет. Я — опись в двух экземплярах, мне — пару уточняющих вопросов. После того, как мы вместе расшифровываем мой почерк, дело завершается безналичной оплатой. Мне объясняют, как отслеживать посылку и выдают чеки. Финал.

ВЫБРАНА

ВЫБРАНА

20:02

На почте в этот момент — ни души. Пытаюсь выйти, но не могу — дверь закрыта. Мне на помощь приходит одна из сотрудниц подсобного хозяйства и поворачивает ключ — свобода. Правда, после моего выхода на улицу ключ снова поворачивается, и почта закрывается. Как в таком случае попасть в зону 24/7, пока не понятно.

По десятибалльной шкале в первый свой визит на почту решила поставить отделению будущего семёрку. Удивило неравнодушие сотрудников, которые спешили домой, но всё равно на пальцах объясняли мне основы отправления почтовых сообщений с Урала на Волгу.

Однако вопрос с электронной очередью и зоной 24/7 так и остался открыт. За комментариями в конце месяца обращаемся в уральскую пресс-службу «Почты России».

Электронная очередь в почтовом отделении 620105 запускается на этой неделе. Что касается зоны 24/7, пока почтомат доступен для клиентов только в часы работы отделения связи. В ближайшее время, сразу после запуска работы системы видеонаблюдения в данной зоне, почтомат будет доступен круглосуточно.

 

— Анна Первушина, 

руководитель направления по корпоративным коммуникациям, 

Макрорегион Урал ФГУП «Почта России»

22 марта

19:01

В конце недели решено совершить повторную вылазку. Сразу на входе гостей отделения встречает работающий почтомат, а дальше, бинго, блистает новизной автомат для электронной очереди!

ВЫБРАНА

ВЫБРАНА

ВЫБРАНА

ВЫБРАНА

ВЫБРАНА

19:04

Осматриваюсь. В отделении работают все 5 окон, людей немного, но больше, чем в первый раз. Атмосфера как в банке: голосовой помощник подсказывает, к какому специалисту с каким талоном подходить. На первый взгляд, обслуживают горожан быстро. Решаю тоже постоять в очереди.

ВЫБРАНА

ВЫБРАНА

ВЫБРАНА

ВЫБРАНА

19:16

Выбираю кнопку «Отправить письмо / бандероль», засекаю время.

19:21

В первые две минуты время кажется бесконечным. Но ожидание резко заканчивается: называют мой талон. По стандартам «Почты России», время ожидания в очереди не должно превышать 8 минут. Мой результат 5 минут, всё чётко.

Осталось выяснить, как на самом деле работает почтомат. Важная деталь: зона 24/7 предназначена только для международных отправлений.

Технология работы  следующая: оператор, обрабатывая отправление, звонит клиенту и предлагает человеку сервис — забрать своё отправление через почтомат в течение 2 дней. При закладке пакета в почтамат клиенту автоматически уходит смс с кодовым словом. Устройство позволяет принять оплату за сервис как наличными средствами, так и безналом.  Кроме того, клиенты могут самостоятельно позвонить в отделение и заказать выдачу своего отправления через почтомат. Стоимость дополнительного сервиса 

— 50 рублей.

 

— Анна Первушина, 

руководитель направления по корпоративным коммуникациям, 

Макрорегион Урал ФГУП «Почта России»

Резюме

Очевидно, почта в Академическом пока только обживается. Это заметно по малому количеству посетителей в вечерние будни. 

Как рядовому жителю, который ходит на почту раз в 8 лет, мне не хватило навигации: понятных табличек, что, где и как делать и кто здесь куда стоит. Кажется, теперь эту проблему решит электронная очередь. Даже не так. Работающая электронная очередь.

Пока не ясно, как отделение будущего справится с нагрузкой, когда тестировать почту массово начнёт большинство жителей района. С другой стороны, даже в первый месяц работы новое отделение не напоминает печально известного предшественника на ул. Анатолия Мехренцева, 46. И это вселяет мне веру в светлое будущее.

Эпилог

Если ваша картина мира не совпадает с моей, расскажите в комментариях.

Уже успели оценить электронную очередь? Какие оценки поставите работе новой почты?