Кочнев А.С.

выпускник группы MBA CIO-29

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Диплом посвящен решению актуальной проблемы – совершенствованию инфокоммуникационного обеспечения жилых районов. Решение, предложенное и описанное в работе, апробировано на жилом комплексе, включающем более 600 домов, поэтому, надеюсь, оно может оказаться полезным и в более крупных масштабах.

Около 80% процентов активных жителей нашей страны, уже не представляют себе «жизнь» без доступа к сети Интернет. Новые технологии позволяют оптимизировать затраты на услуги, в том числе и услуги связи.

Маркетинговые акции операторов связи, «заставляют» абонентов переходить от одного «провайдера фиксированной связи» к другому и с этим связаны основные сложности взаимодействия на данном рынке услуг. Наиболее ярко это выражено у абонентов новостроек, которые ограничены, в части обеспечения конкурентоспособности услуг связи, организованных на этапе строительства.

Действующее градостроительное законодательство обязывает застройщиков получить на объект технические условия только от одного оператора связи, для обеспечения жителей домов необходимыми телекоммуникационными услугами.

Операторы в большинстве случаев выдают такие технические условия, которые позволяют им строить сети связи объектов самостоятельно.

В итоге жители получают зачастую услуги, «желающие по качеству лучшего» только от одного «провайдера» и вынуждены обращаться в компетентные органы с жалобами на «монополизацию» этого рынка.

Так же жители многоквартирных домов сталкиваются с беспорядочным и бесконтрольным размещением оборудования и сетей связи, которое приводит к нарушению целостности конструкций домов и незаконному потреблению общедомовой электрической энергии.

Опыт взаимодействия последних лет, в рамках группы компаний «РЕНОВА-СтройГруп», позволил нам разработать решение, которое позволяет организовать на объектах жилой застройки сервис, коммутирующий подключения любого «провайдера» по желанию абонента.

Созданная, для данной цели, сервисная компания, как исполнитель проектных и строительных работ внутридомовых сетей связи и владелец «последней мили», в настоящее время обеспечивает качественный уровень услуг связи, а так же добросовестную конкуренцию на данном рынке, для жителей многоквартирных домов на территории нескольких муниципальных образований.

В результате любой абонент в «зоне присутствия» может подать заявку в сервисную компанию для подключения телекоммуникационных услуг, а сервисная компания, как агент операторов, обеспечивает необходимое подключение – сервис коммутации. Например: Услуги телефонии от ОАО «Ростелеком», доступ к сети Интернет от ОАО «Вымпел-Коммуникации», а телевидение от ЗАО «Акадо-Телеком».

Сервис локализует избыточное дублирование сетевой структуры, претензионную работу жителей, оптимизирует затраты и сокращает риски управляющих компаний, а главное предоставляет возможность всем присутствующим на рынке операторам связи, оказывать свои услуги абонентам на равных условиях.

Работа с абонентами — это последовательный процесс, начинающийся с коммерческого предложения «клиенту», переговоров и подписания необходимых договоров. Эту функцию на стороне операторов, в принятой общей практике, выполняют службы «активных» продаж.

Каждый оператор либо содержит собственную службу, либо поручает это своим агентам, оплачивая трудозатраты из расчета 100 % покрытия абонентского фонда. Данная схема является «дублирующей», и обязывает операторов оплачивать излишние расходы на организацию сервиса продаж.

Далее в процессе, идет подключение и обслуживание клиента, и для этого операторы используют свои линейные службы, которые выполняют заявки от «активников» или службы поддержки. На этом этапе то же происходит дублирование функций у всех операторов, аналогично случаю с активными продажами, усугубляя ситуацию «не локальным» размещением «инсталляторов», как следствие приводящим к затягиванию регламентных работ.

Итог такой работы — избыточная численность персонала и линейных структур, а так же отсутствие оперативного контроля ситуации.

В условиях повышения требований абонентов к уровню сервиса, на рынке связи, эффективное управление становится одной из основных стратегией успешного существования и дальнейшего развития этого рынка услуг.

Создание партнерских отношений в треугольнике абонент, оператор, управляющая компания, является важнейшим приоритетом работы сервисной компании. Построение долгосрочных отношений сотрудничества перспективнее, нежели заключение единичных торговых сделок. Данная политика служит не только интересам создания положительного имиджа, но и экономически оправдана. Появляется реальная эффективность как в удержании абонентов, так и в привлечении новых.

Для повышения комфортности получения услуг, операторы выстраивают качественную работу call-центров, организовывают управление инцидентами и обращениями пользователей, проводят процедуры согласования любой сложности и оперативного получения обратной связи, что существенно повышает комфортность получения услуг, но и это так же дублирует необходимые функции.

Когда ставится задача найти наиболее простой способ контроля большого числа каналов связи – оптимальным решением становится единая система коммутации, позволяющая интегрировать сложную сеть линейных ресурсов в единую систему.

Для наиболее эффективной работы с каждым клиентом разработан алгоритм выявления потребностей, при помощи которого обсуждаются услуги, наиболее отвечающие запросам клиента (вид, стоимость, качество, скорость и прочее).

Единая система обслуживания предлагает эффективную консолидацию всех операторов и обеспечивает один уровень, методологию, стандарты обслуживания и функции сервисной компании, предоставляющей обслуживание пользователей на основе современных стандартов.

Каждое индивидуальное решение гибко адаптируется под потребности конкретного абонента и формируется с учетом его пожеланий и финансовых возможностей.

Доступ к абонентам имеет любой из операторов, представленных сервисной компанией. Эта система обеспечивает потребности сторон (оператор – абонент) в рамках процесса свободного выбора, добросовестной конкуренции и улучшенного сервиса.

Система «Единое окно» обеспечивает сопровождение клиента от момента подачи заявки до начала фактического пользования услугами компании. Компания является для клиента консультантом и доверенным лицом, который доходчиво все объяснит и поможет сделать нужный выбор.

Так же немаловажным для сервисной компании является решение проблем связанных с хаотичным размещением существующих сетей. В настоящее время многие операторы используют жилой фонд и для транзита своих магистральных сетей, нагружая конструкции крыш домов излишним скоплением линейно-кабельных сооружений. Это наносит вред конструкциям зданий и вынуждает управляющие компании затрачивать средства на проведение текущего ремонта.

Введение единого контроля размещения и эксплуатации всех линейно-кабельных сооружений сокращает возможность инцидентов до минимума и обеспечивает качественный уровень поддержки технического состояния жилого фонда.

Эти направления модернизации отношений на территории районов, где присутствуют многоквартирные дома, с их инновационным подходом к деятельности, позволяют обеспечивать весь комплекс необходимых услуг в чётком векторе правильного развития, повышают эффективность услуг для конечного пользователя.